Les différents modes de contact de Google My Business
Votre fiche a été partiellement ou totalement suspendue ? Vous êtes victimes de faux avis clients ? Vous souhaitez fusionner deux fiches professionnelles, ou encore modifier des coordonnées ? Si l’assistance par téléphone n’est pas proposée, plusieurs autres canaux de communication vous permettent de contacter le service client de Google afin de résoudre un problème sur Google My Business.
Le formulaire de contact en ligne
Google met à disposition de ses utilisateurs un formulaire en ligne qui permet de contacter l’assistance et de détailler à l’écrit votre problème.
Pour l’utiliser, vous devez vous connecter à votre compte Google My Business puis cliquer sur le bouton « Assistance » à gauche de votre page.
Une fenêtre d’aide s’ouvre alors, où vous sont proposés des liens vers des tutoriels pour différentes actions (modifier une fiche, valider un établissement, etc.). Cliquez sur la dernière proposition « Contactez-nous ».
Choisissez alors l’assistance par email dans les options de contact.
L’assistance sur votre profil administrateur
Depuis le profil utilisateur de votre fiche d’établissement, vous disposez aussi d’un accès au support en ligne de Google. Il vous faut, pour cela :
- Cliquer dans le menu de gauche sur Aide, puis « Centre d’aide »
- Parmi les questions fréquentes, choisir « besoin d’aide supplémentaire »
- Cliquer ensuite sur l’option « Envoyer des commentaires »
Vous pourrez alors rédiger votre requête et l’envoyer à l’assistance.
Le formulaire de signalement
Google My Business propose également une procédure spécifique pour contacter l’assistance juridique. Ce support est à privilégier si vous êtes victime de contenu inapproprié ou diffamant. Pour ce type de problème, vous pouvez envoyer un signalement à Google et obtenir une suppression du contenu concerné.
Pour ce faire, accédez au support puis cliquez sur le point d’interrogation situé à côté du bouton « Assistance ».
La page « signaler un contenu sur Google » s’ouvre alors.
Vous pouvez choisir successivement :
- Le produit Google où figure le contenu problématique
- Le motif (juridique ou non juridique) du signalement
En fin de parcours, cliquez sur le bouton « Créer une demande » pour accéder au formulaire et aux déclarations sur l’honneur.
Pour quelles raisons contacter Google My Business ?
Les services Google permettent beaucoup d’actions en ligne sur votre compte professionnel et votre fiche d’établissement. Vous pouvez cependant avoir besoin, dans quelques rares situations, de contacter le support pour bénéficier d’une assistance personnalisée. Deux cas de figure sont assez typiques : la demande de suppression d’un avis client et la procédure de récupération de compte.
Comment supprimer un avis problématique
Les avis clients sont publiés sur les fiches d’établissements pour permettre aux internautes de partager leur expérience et d’être informés de la qualité de service offerte par une entreprise. Pour des raisons éthiques évidentes, le professionnel ne peut pas effacer lui-même les avis laissés sur sa fiche. Il peut en revanche y répondre, afin de témoigner de son attention envers les retours clients.
Un professionnel peut cependant demander légitimement l’examen et la suppression d’un avis litigieux, notamment dans le cas :
- D’un faux avis, rédigé par un internaute qui ne fait pas partie de vos clients ou usagers
- D’un commentaire diffamant
- D’un message qui enfreint les politiques de Google (insultant, hors sujet, provenant d’un concurrent, etc.)
Dans de tels cas, il est important de contacter rapidement le support Google pour mettre en place une modération : il en va de la réputation de votre entreprise.
Comment récupérer votre compte
Vous pourriez avoir besoin contacter le support Google si vous rencontrez un problème pour vous connecter à votre compte entreprise.
La récupération du compte d’une fiche établissement passe nécessairement par une assistance humaine.
Il n’existe aucun cas pour lequel il serait possible de joindre le support Google par téléphone. Si votre compte est suspendu ou que vous avez perdu vos identifiants de connexion, vous devrez faire part de votre problème aux experts de Google My Business par email, ou via le formulaire de contact en ligne.
